Derybos dažnai įsivaizduojamos kaip diskusijų varžytuvės: kas įtikinamiau argumentuos, kas tvirčiau laikysis pozicijos, kas paskutinis ištars žodį. Tačiau stebėdami Derybų Lygos dalyvius matome, kad stipriausi derybininkai nebūtinai yra tie, kurie daugiausiai kalba. Dažnai juos išskiria gebėjimas klausytis.
Viena dažniausių klaidų derybose – vos išgirdus kitos pusės reikalavimą, skubėti į jį atsakyti. Argumentuoti, prieštarauti, ginti savo poziciją. Tačiau kartais keli tinkamai užduoti klausimai gali duoti daugiau nei dešimt įtikinamų argumentų.
Pozicija ir interesas – ne tas pats
Kai kita pusė sako „mums reikia mažesnės kainos“, tai yra pozicija. Už jos gali slypėti įvairūs interesai: biudžeto apribojimai, spaudimas iš vadovybės, baimė permokėti ar poreikis pagrįsti sprendimą komandai.
Šį skirtumą klasikinėje knygoje Getting to Yes aprašė Rogeris Fisheris ir Williamas Ury. Vienas svarbiausių jų principinių derybų metodikos principų – sutelkti dėmesį į interesus, o ne pozicijas.
Kodėl tai svarbu?
Įsivaizduokite, kad klientas prašo 15 % nuolaidos. Pardavėjas gali sutikti, atsisakyti arba pasiūlyti 5 %. Tačiau visais trimis atvejais derybos vyksta tik dėl kainos.
O kas, jeigu uždavęs kelis klausimus pardavėjas išsiaiškintų, kad klientui svarbiausia ne pati kaina, o šių metų biudžeto apribojimai? Galbūt dalies mokėjimo perkėlimas į kitus metus arba mokėjimų išskaidymas į kelias dalis leistų pasiekti susitarimą nemažinant kainos?
Kol deramės dėl pozicijų, dažnai daliname tą, kas jau yra. Kai suprantame interesus, atsiranda galimybių sukurti papildomą vertę. Tačiau problema ta, kad interesai retai pasakomi tiesiai. Juos reikia atskleisti. Ir čia prasideda aktyvus klausymas.
Kas yra aktyvus klausymas?
Aktyvus klausymas – tai ne mandagus linkčiojimas laukiant savo eilės kalbėti. Tai sąmoninga pastanga suprasti, ką kita pusė sako, ką turi omenyje ir kas jai iš tiesų svarbu.
Tam padeda kelios technikos.
Atviri klausimai. Užuot klausę „Ar sutinkate su mūsų pasiūlymu?“, paklauskite „Kas jums šiame pasiūlyme kelia daugiausia abejonių?“ arba „Kas jums šiame susitarime svarbiausia?“. Tokie klausimai skatina pašnekovą atskleisti daugiau informacijos apie savo poreikius, prioritetus ir apribojimus.
Perfrazavimas. „Jeigu teisingai supratau, dabartinė kaina jums atrodo per didelė?“ Pakartodami pašnekovo mintį savais žodžiais, galite patikrinti, ar teisingai ją supratote. O išsiaiškinę daugiau, galite tikrinti ir savo prielaidas: „Ar teisingai suprantu, kad pagrindinis iššūkis yra mokėjimo terminai, o ne bendra suma?“
Emocijų įvardijimas. „Atrodo, kad ankstesnis bendradarbiavimas jus nuvylė.“ Tai viena iš technikų, kurias buvęs FTB derybininkas Chrisas Vossas priskiria taktinei empatijai. Tinkamai įvardijus pašnekovo emocijas, galima sumažinti įtampą ir parodyti, kad suprantate ne tik jo žodžius, bet ir tai, kaip jis jaučiasi.
Pauzės. Tyla nėra nepatogumas, kurią būtina skubiai užpildyti. Pauzė ne tik suteikia pašnekovui laiko pagalvoti, bet ir perduoda atsakomybę tuomet, kai to reikia. Todėl svarbu naudoti tylą ne kaip spaudimo priemonę, o kaip erdvę pokalbiui.
Ką aktyvus klausymas duoda derybose?
1. Informaciją. Suprasdami kitos pusės interesus, prioritetus ir apribojimus, galite atrasti sprendimų, kurie nebūtų įmanomi derantis vien dėl pozicijų. Svarbu ne surinkti kuo daugiau informacijos, o išsiaiškinti tai, kas gali turėti įtakos susitarimui.
2. Pasitikėjimą. Žmonės dažniau būna linkę bendradarbiauti, kai jaučiasi išgirsti ir suprasti. Aktyvus klausymas gali sumažinti gynybiškumą ir padėti sukurti konstruktyvesnį pokalbį, susidūrus šalių interesams.
3. Įtaką. Paradoksalu, bet derybų eigą dažnai formuoja ne tas, kuris daugiausiai kalba, o tas, kuris užduoda tinkamus klausimus. Klausimai leidžia nukreipti pokalbį nuo pozicijų prie interesų, nuo kaltinimų prie problemų ir nuo prieštaravimų prie galimų sprendimų.
Klausytis nereiškia nusileisti
Viena svarbiausių aktyvaus klausymo subtilybių – gebėjimas atskirti supratimą nuo pritarimo.
Galite suprasti, kodėl klientui svarbi mažesnė kaina, ir vis tiek nesutikti suteikti nuolaidos. Galite pripažinti kitos pusės nusivylimą, neprisiimdami atsakomybės už tai, ko nepadarėte. Galite parodyti empatiją ir kartu tvirtai laikytis savo ribų.
Aktyvaus klausymo tikslas nėra įtikti kitai pusei ar bet kokia kaina pasiekti susitarimą. Jo tikslas – geriau suprasti situaciją, kad galėtumėte priimti geresnius sprendimus.
Deryboms dažniausiai ruošiamės galvodami apie tai, ką pasakysime: kokius argumentus pateiksime, kaip atsakysime į prieštaravimus, kokią poziciją užimsime.
Tačiau kartais geriausias pasiruošimas yra ne dar vienas argumentas, o geras klausimas.
Kitą kartą, kai derybose išgirsite reikalavimą, su kuriuo nesutinkate, neskubėkite prieštarauti. Pirmiausia pabandykite suprasti, kas (koks interesas) už jo slypi. Nes kol nežinome, kas kitai pusei iš tiesų svarbu, nežinome ir dėl ko iš tikrųjų deramės.
